Kako smo podjetju Videlektro digitalizirali obravnavo reklamacij
Pred implementacijo so reklamacije vodili v CRM sistemu, komunikacija pa se je nadaljevala v emailih, dokumentih in med različnimi zaposlenimi. Posamezen primer je bil sicer nekje zabeležen, vendar CRM ni dajal enotnega pregleda nad celotnim potekom reklamacije.
Ko je reklamacija prešla med več oseb, ni bilo vedno jasno, kdo jo trenutno obravnava, kateri dokumenti so že priloženi in kaj je bil naslednji dogovorjeni korak. Ekipa je za odgovor pogosto najprej iskala po emailih ali preverjala pri sodelavcih, namesto da bi se takoj posvetila reševanju primera.
Videlektro je potreboval enoten sistem, v katerem je vsak primer takoj dodeljen, sledljiv in dostopen pravi osebi. Zato smo postavili prilagojeno platformo, ki poveže oddajo reklamacije, interne procese in podatke iz spletne trgovine v en jasen potek.
Od oddaje do zaključka v enem jasnem poteku
Za Videlektro smo postavili zbiralnik reklamacij na support.videlektro.com. Uporabnik tam v strukturiranem obrazcu odda reklamacijo, opiše težavo in priloži potrebno dokumentacijo. Ob oddaji se primer samodejno ustvari v sistemu za interno obravnavo.
Platformo smo povezali tudi z njihovo Magento e-commerce trgovino. Ko ekipa odpre reklamacijo, so podatki o naročilu in izdelkih dostopni v istem procesu, brez ročnega iskanja po različnih sistemih ali prepisovanja podatkov.
Za interno ekipo smo nastavili jasne statuse, dodeljevanje odgovornim osebam in celotno zgodovino aktivnosti. Vsak primer zato vsebuje relevantne podatke, dokumentacijo in kontekst, ki ga ekipa potrebuje za naslednji korak.
“Največ težav ne nastane pri sami reklamaciji, temveč takrat, ko ekipa ne ve, kje je primer in kdo ga vodi.”
Manj administracije, več časa za reševanje primerov
Uporabniki lahko varno preklapljajo med posameznimi portali, pri čemer vidijo samo reklamacije in podatke, do katerih imajo dovoljenje. To omogoča enoten sistem tudi takrat, ko podjetje upravlja več blagovnih znamk ali ekip.
AI pri prejetih emailih in dokumentih pomaga pripraviti predlog reklamacije za pregled ekipe. Zaposleni začne z zbranimi podatki namesto praznim obrazcem, pomembne korake pa še vedno potrdi sam.
Vsi podatki na platformi so prirejeni za uporabo v case studyju.
Rezultat: hitrejša in bolj pregledna obravnava reklamacij
100
reklamacij mesečno
< 5 min
obravnava posamezne reklamacije
41+ ur
manj administrativnega dela mesečno
Pred uvedbo je obravnava posamezne reklamacije pogosto trajala okoli 30 minut. Danes ekipa s pomočjo avtomatizacij in AI agenta primer pripravi in začne obravnavati v manj kot 5 minutah.
Pri približno 100 reklamacijah mesečno to pomeni več kot 41 ur manj administrativnega dela vsak mesec. Reklamacije se zdaj oddajo neposredno v sistem, kjer so takoj vidne pravi ekipi, z jasnim statusom, odgovorno osebo in zbrano dokumentacijo.
Ekipa ne izgublja več časa z iskanjem emailov, preverjanjem CRM zapiskov in ugibanjem, kaj se je s posamezno reklamacijo že zgodilo. Odpre primer, vidi celoten kontekst in se lahko hitreje posveti rešitvi ter komunikaciji s stranko.
Ker so podatki iz Magento trgovine in prijavnega portala povezani z notranjim procesom, je manj ročnega dela in manj možnosti za napake pri prenosu podatkov. Vodstvo pa ima pregled nad odprtimi primeri, vrstami reklamacij in potekom obravnave, zato lahko hitreje prepozna ponavljajoče se težave.